Prawo cywilne

Umowa z biurem podróży o usługę turystyczną

Okres letni sprzyja zawieraniu umów z biurami podróży o usługę turystyczną. Klientów, planujących udany urlop, często kusi niska cena wycieczki. To powinien być pierwszy sygnał ostrzegawczy. Biuro podróży może mieć kłopoty finansowe i poprzez pozyskiwanie znacznej liczby klientów, kosztem rzetelności swoich usług, stara się odzyskać część poniesionych kosztów. Niebezpiecznie jest także rezerwowanie wakacji w nieznanych biurach podróży, które najpierw sprzedają ofertę, a potem poszukują dla swoich klientów miejsca w hotelach i załatwiają inne formalności. Nierzetelne biura podróży mogą zafundować nam zamiast przyjemnych wakacji - koszmar. Warto zatem wybierać biura sprawdzone, o dobrej renomie lub polecone przez znajomych.



Legalność i wiarygodność biura podróży

Najpierw należy sprawdzić legalność biura podróży. Wiarygodność biura od strony formalnej potwierdza wpis do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Informację takie można uzyskać: w oddziałach turystyki urzędu wojewódzkiego, właściwego dla siedziby biura, Departamencie Turystyki Ministerstwa Sportu i Turystyki w Warszawie, Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych (www.turystyka.crz.mp.gov.pl). Można zatem sprawdzić: formę prawną, w której biuro działa na rynku, adres, zakres ubezpieczenia, kierunki, na które posiada licencję (nie wszystkie biura posiadają licencję na obsługę krajów poza Europą). Warto sprawdzić ponadto, czy biuro jest zrzeszone w Polskiej Izbie Turystyki. Pozytywny wynik weryfikacji pozwala założyć, że poziom usług będzie wysoki. Istotne jest także, czy biuro podróży ma wykupione ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej – OC. Wiedza w tym zakresie ułatwi uzyskanie odszkodowania w razie ewentualnej reklamacji.



Forma i składniki umowy

Umowa z biurem podróży powinna mieć formę pisemną i określać nazwę organizatora turystyki, numer jego wpisu do rejestru i NIP, dane osoby podpisującej umowę z klientem, miejsce pobytu lub trasę wycieczki, czas trwania imprezy turystycznej, program imprezy, ilość i rodzaj posiłków, położenie, rodzaj i kategorie obiektu hotelarskiego, cenę imprezy turystycznej, rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów, termin zawiadomienia klienta o ewentualnym odwołaniu imprezy, termin zawiadomienia o przeniesieniu uprawnień i przejęciu obowiązków (klient może przenieść na inną osobę wszystkie swoje uprawnienia wynikające z umowy), wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki i na które strony wyraziły zgodę, sposób zgłaszania reklamacji. Przed podpisaniem umowy należy dokładnie zapoznać się z jej treścią, ofertą katalogową oraz warunkami uczestnictwa w imprezie. Przede wszystkim trzeba zwrócić uwagę, czy podana cena uwzględnia wszystkie koszty imprezy (np. opłaty lotniskowe, bilety wstępu do muzeum), ponieważ często zbyt niska cena oznacza wiele opłat dodatkowych.


Odstąpienie od umowy i podnoszenie ceny

Ważnym elementem umowy jest określenie warunków, na jakich każda ze stron może od niej odstąpić, zarówno przed rozpoczęciem imprezy, jak i podczas jej trwania. Jeżeli odstąpienie od umowy następuje z winy biura podróży, które zmieniło istotne warunki umowy (miejsce pobytu, hotel o niższym standardzie, program wycieczki), to należy się zwrot pełnej kwoty za usługę turystyczną, bez jakichkolwiek potrąceń. Klient może żądać zwrotu poniesionych kosztów albo zapewnienia udziału w imprezie zastępczej o takim samym lub niższym standardzie. Natomiast w przypadku rezygnacji z wyjazdu ze strony klienta, z przyczyn od niego zależnych (np. zmiana planów), organizator wyjazdu może żądać zwrotu jedynie rzeczywistych kosztów, które poniósł i nie możne obarczać drugiej strony umowy dodatkowymi kwotami. W praktyce jest często inaczej. Organizatorzy stosują często metodę, że w razie rezygnacji klienta na 7 dni przed wyjazdem, potrącają 100% ceny, a w przedziale od 7 do 14 dni - 70% ceny. Są to działania niezgodne z prawem. Podobnie, cena imprezy należy do istotnych warunków umowy i nie może być podwyższana, chyba że sama umowa wyraźnie przewiduje taką możliwość. Ponadto cena może być podwyższona tylko na skutek niektórych okoliczności, do których zalicza się: wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za usługi tj. lotniskowe, załadunkowe, przeładunkowe oraz wzrost kursów walut. Obowiązkiem biura podróży jest udokumentowanie wpływu tych okoliczności na podwyższenie ceny. Natomiast niezależnie od wszelkich okoliczności, biuro podróży nie może podwyższać ceny na 20 dni przed datą wyjazdu.



Odpowiedzialność za wykonanie umowy

Każdy organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że było to spowodowane wyłącznie: działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, siłą wyższą. Organizatorzy turystyki w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Ograniczenie to nie może dotyczyć szkód na osobie. Ponadto odpowiada za osoby lub podmioty, którymi się posługuje przy świadczeniu usług turystycznych. W praktyce biura podróży często próbują  uchylić się od odpowiedzialności za działania osób trzecich lub podwykonawców: hotelarza, restauratora. Taka praktyka jest niezgodna z prawem.



Oferty last minute

Warto uważać także na oferty typu last minute oraz inne oferty określane jako promocyjne lub specjalne. Takie najczęściej zawierają najwięcej klauzul zakazanych. Niektórzy organizatorzy starają się wyłączyć możliwość ich reklamowania, zastrzegają sobie prawo do zmiany programu lub usług, co jest niezgodne z prawem. Klient wykupujący wczasy last minute ma takie same prawa jak klient, który podpisał umowę z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem i wszelkie postanowienia umowne mniej korzystne dla klientów, niż postanowienia ustawy o usługach turystycznych, są nieważne. Biura podróży chcą w ten sposób ograniczyć swoją odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy.



Składanie reklamacji

Ważna jest także możliwość składania reklamacji za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, zarówno podczas trwania imprezy - u wykonawcy usługi, pilota, rezydenta, których niezwłocznie zawiadamiamy o wszystkich nieprawidłowościach i żądamy pisemnego przyjęcia skargi, jak i po powrocie - u organizatora wycieczki, czyli biura podróży, które jest stroną umowy. Jeżeli biuro nie ustosunkuje się pisemnie do naszej reklamacji w ciągu 30 dni od jej otrzymania, oznacza to, że reklamacja została uznana za uzasadnioną. W reklamacji należy określić wysokość odszkodowania, jakiego się domagamy, wady usługi turystycznej, wszystkie rozbieżności w stosunku do katalogowej oferty. Należy dołączyć jak najwięcej dowodów świadczących o nieprawidłowościach; zdjęcia, opisy przykrych sytuacji, jakie nas spotkały, oświadczenia innych osób, kopie reklamacji składanych rezydentowi, pilotowi, kopie rachunków za poniesione usługi, które według oferty miały być zawarte w cenie usługi. W przypadku odmowy uznania przez biuro podróży naszych racji, pozostaje jeszcze dochodzenie roszczeń na drodze sądowej. Ale jest to wariant pesymistyczny, który nie pasuje do urlopowej aury.


Podstawa prawna: przepisy ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych; tekst jednolity z dnia 7 października 2004 r. (Dz.U. Nr 223, poz. 2268 ze zmianami)